Um time de amadores

Outro dia ouvi um colega questionando: “Então quer dizer que trabalhamos com um time de amadores?” e isso me fez refletir sobre o que nos faz considerar um time como “amadores” e como remediar isso.

Um time de amadores é aquele que faz tudo ao contrário, entrega o produto errado, fora do prazo e ainda cobra mais caro. Falando assim parece engraçado, né? Mas, de acordo com o Standish Group 66% dos projetos falharam em 2009. O problema é que sempre achamos desculpas… O cliente não sabe o que quer, os técnicos não tinham experiência, o RH demorou pra contratar, um evento de natal atrapalhou, perdemos o código-fonte, houve mudanças de ultima hora no escopo, não conseguimos reunir com o cliente…. Chega de desculpas! O conceito é muito simples, se você não consegue cumprir os requisitos básicos do cliente, lamento lhe informar, mas você é amador.

Imagine-se no McDonalds pedindo um BigMac, após 30min você recebe um Big Tasty e o atendente lhe pedir pra voltar ao caixa para pagar mais 10 reais pelo pedido. Ou imagine-se comprando um apartamento com todas suas economias, negociando a saída do seu imóvel atual numa determinada data e a construtora atrasar 1 ano para lhe entregar o imóvel (pior ainda quando não entrega). E se pensarmos numa plataforma de petróleo, na construção de um hotel de grande porte ou na implantação de uma usina nuclear? Qual será o valor do prejuízo? Quantos dias de atrasos são tolerados? Que desculpas serão dadas quando os prejuízos forem milionários? Quanto vai custar o amadorismo?

Você pode dizer que desenvolver software é muito complicado, que infra-estrutura de TI é algo muitíssimo instável, mas na verdade você está procurando justificativas para o injustificável – o atendimento inadequado. Ou você acha que para o McDonalds as coisas são mais fáceis do que são para sua empresa? A raiz do problema está no comportamento das pessoas.

Buscando a raiz desse problema

A psicanálise tem muitas ferramentas para descobrir a razão intrínseca das coisas, mas superficialmente posso lhe dizer que sempre buscamos desculpas para encobrir nossa falta de vontade de fazer. Nosso inconsciente é genial e nos prega peças que não conseguiriamos descobrir jamais sem ajuda profissional, por isso a terapia costuma durar muitos anos. É como o exemplo da pessoa que sempre tem problemas para ter sucesso numa profissão, porque de fato queria seguir outra.

Outro ponto interessante é a Projeção (Mecanismo de defesa de Freud), que simplificadamente é enxergar nos outros os defeitos que temos em nós mesmos e ignoramos (Negação). É como o porteiro de hotel, que todos os dias abre a porta e cumprimenta os hóspedes achando repetitivo o trabalho do taxista que leva e traz pessoas do aeroporto.

Sei que existem muitas razões para UMA prestação de serviços insatisfatória, e sei também que boa parte da resolução dos problemas não depende do GP, mas de uma estrutura de apoio organizada voltada ao resultado, com  Acordos de Níveis de Serviço (ANS ou SLA em inglês) para balisar a relação com o cliente.

Como remediar?

Uma prestação de serviço profissional entrega o que o cliente quer, quando quer e no custo que quer. É o mercado! Se sua empresa não fizer isso, seu concorrente fará.

Trabalhei por algum tempo numa conta na IBM que orgulhava-se por não perder um SLA há mais de 2 anos. Como eles conseguiam isso? Tinham valores e organização, conheciam seu cliente e faziam seu trabalho.

Os valores que identifiquei na conta nunca foram comunicados numa folha de papel, eram seguidos como prática do dia-a-dia. Notei valores como Foco no resultado, transparência e trabalho em equipe.  O foco no resultado fazia com que a organização inteira se movesse para cumprir suas atividades, no matter what.  Equipes eram realocadas, riscos de não-cumprimento de SLA eram monitorados com altíssima prioridade e de fato conseguiam ser cumpridos. Já o valor de transparência fazia com que qualquer problema, insegurança, risco ou falta de conhecimento fossem antecipadamente comunicados e tratado pelo time de gestão como uma equipe única. O trabalho em equipe era visível quando um PgM (Gerente de Programas) participava de reuniões de requisitos/entrega para dar apoio a um projeto com problemas, ou ainda, quando profissionais eram alocados no Brasil, Índia e China para rodar um serviço 24hs evitando a perda de um prazo.

Os processos tinham pontos de checagem que procuravam garantir o entendimento e a viabilidade do escopo, prazos realistas e custos coerentes.  Eram bem definidos, seguidos e principalmente respeitados por toda hierarquia de ambas as empresas e determinavam procedimentos, tempos de resposta, terminologias e etc. O processo de treinamento (Onboarding) levava em torno de 3 meses gerando profissionais bem ambientados e treinados.

Em relação ao conhecimento do cliente, todo ambiente era mapeado e mantido pela empresa usando as boas práticas do ITIL e existiam profissionais mais experientes na conta com conhecimento técnico e traquejo no relacionamento com o cliente.

Com essa fórmula de sucesso, essa conta alcançava altos índices de satisfação do cliente e esse recorde de cumprimento de SLA. Para prestar serviços profissionalmente não basta boa vontade.

Eli Rodrigues