Usando o Marketing na Gestão de Stakeholders

Se pudesse fazer uma definição para o Marketing, diria que é “entender quem são os clientes e dar-lhes o que precisam”, simples assim. É uma área totalmente focada em estratégias para fomentar demandas de consumo, que taticamente estabelece a roupagem que melhor comunique com o público-alvo e operacionaliza com ações, por exemplo de pesquisa, propaganda, trade, logística e vendas.

Dentre os muitos conceitos (e em constante mudança) interessantes do Marketing, extraí 4 que podem ser úteis na Gestão de Relacionamento com o cliente, ou segundo a 5a edição do PMBOK, na Gestão de Stakeholders (traduzido como Partes Interessadas).

Para ler esses conceitos, considere que você está no frontline, fazendo o relacionamento direto com o cliente e que precisa oferecer a ele novos serviços, além de executar o projeto.

1. Identifique momentos mágicos e trágicos

Gaste tempo buscando entender o “momento” da empresa. Ela está em alta? em baixa? em expansão? em contenção? Para cada situação há um tipo de abordagem.

Não se oferece produtos mais caros a quem está querendo economizar. Nem serviços de consultoria para quem está num momento estável. Precisamos identificar os momentos “mágico e trágicos”, ou seja, o momento oportuno para fazer uma oferta.

Ruim: Oferecer produto barato para o principal projeto do cliente. Provavelmente ele irá preferir qualidade.
Bom: Oferecer treinamento/consultoria/coach técnico para capacitar a equipe de uma empresa que acabou de fechar o maior contrato de sua história.

2. Ouça ativamente

Não precisa ser bom comunicador, nem simpático e nem bonito. Nem precisa ser amigo do cliente ou se quer se importar com a vida dele, mas é fundamental que você o ouça. Conheça seu dia-a-dia, o que está passando, quais são as “dores” e quais as “oportunidades” que ele busca alcançar.

Quais foram seus últimos projetos? Que sucessos e fracassos teve? Quais suas experiências? Formação? Objetivos de vida? Isso você poderá traduzir no produto exato que cada cliente precisa.

Ruim: Oferecer investimento na bolsa de valores para quem tem perfil conservador.
Bom: Oferecer cheque especial ao cliente esbanjador.

3. Ofereça Soluções

Ninguém no mundo está interessado nos seus produtos. As pessoas/empresas tem apenas um interesse: Como você pode resolver seus problemas.

Portanto, associe sempre seus produtos/serviços a soluções e a emoções. As soluções são situações técnicas que você pode resolver. Já as emoções estão relacionadas a segurança, pessoas (amor, amigos e família) e realizações pessoais.

Gaste um tempinho pensando que emoções cada um desses produtos pode trazer para os diferentes tipos de clientes que você tem, mas se puder conversar mais, empiricamente irá perceber oq eles precisam/querem.

Bom: Ter realizado um projeto muito similar ao que seu cliente precisa fazer e oferecer apoio (experiência)
Ruim: Bater na porta do cliente com uma “pastinha debaixo do braço”, oferecendo serviços aleatoriamente.

4. Conheça seu Portfólio

É fundamental conhecer em detalhes todos os produtos que comercializa. Qual a taxa de juros, qual o valor mínimo, quanto pode ser sacado, quais as taxas administrativas, se pode ser abatido do IR, em resumo.. quais são as restrições, benefícios e características de cada um.

Isso dá ao cliente a sensação de que está realmente sendo assessorado por um especialista que sabe do que está falando e que cuidará dos interesses dele.

Eli Rodrigues

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