O atendimento “café com leite”

Quando era criança chamávamos de “café com leite” aqueles que não tinham habilidade em algum jogo, geralmente eram os mais novos ou quem não se interessava realmente por certa brincadeira, mas queria participar.

Eu mesmo era “café com leite” em futebol, nunca me passavam a bola, eu ficava vários minutos correndo a toa e sempre que me passavam, fazia alguma besteira. Na minha vida inteira fiz cerca de 5 gols, uma lástima!

Mas é engraçado notar como tem empresas praticando o atendimento “café com leite” por aí, fazem só o “basicão”, mantendo-se na linha mínima de qualidade. O serviço é realizado, mas não como o cliente esperava.

É como o garçon que traz o refrigerante e não serve, o instalador que não recolhe a sujeira que fez, a diarista que não leva o lixo, o porteiro que não recebe encomendas, o balconista que te deixa esperando sem dar satisfação, o vendedor que não te oferece nada além do que você pediu ou ainda, aquele lanchinho das companhias aéreas que só serve para atrapalhar o sono.

O fator “café com leite”, pelo que tenho observado, é causado pela falta de uma atitude muito simples e barata: Ouvir o cliente.

Todo e qualquer ser humano, com capacidades mentais dentro do que é considerado normal, consegue comunicar o que deseja. Basta perguntar, ouvir e (se for viável) fazer. Se for preciso, chame um grupo pequeno de pessoas para fazer um piloto, mas esteja disposto a ouvir mais que justificar.

Caso da imobiliária

Estes tempos passei grande frustração com o atendimento de uma imobiliária. Precisava fazer uma mudança de apartamento,  mas vários problemas de comunicação e mal-entendidos geraram prejuízos a todos os envolvidos, exceto à imobiliária, é claro.

A principal causa que consegui identificar foi a falta de um SPOC (Single point of contact), ou seja, uma pessoa única responsável por todo o processo. Cheguei a sugerir, mas falei por 1 minuto e ouvi 10 minutos de explicação porque não teria um SPOC. Conheci tantas pessoas nesse processo que daria pra fazer uma festa, uma pessoa diferente para cada passo.

Foram necessárias pelo menos 7 pessoas para tratar uma mudança, enquanto o cliente, tonto, não sabia a quem recorrer. Numa das últimas pendências, a atendente me deu um número de telefone e disse que eu resolvesse o caso com a seguradora. Será que existe justificativa para um atendimento tão ruim?

Em contrapartida…

Fiz o curso da SOAP em São Paulo e fui recebido num prédio bacana, com manobrista. A recepção foi rápida e organizada, o local era bonito, limpo, iluminado e adequado à quantidade de pessoas.

Os instrutores tinham domínio total do assunto e intimidade com a apresentação (antecipavam o que ia acontecer, havia histórias no meio dos slides, notoriamente houve treino). O Coffee-break foi adequado e no horário de almoço fomos convidados a um restaurante próximo, sem custo adicional. Ganhei um livro com impressão de primeira linha, autografado. Enfim, recebi bem mais do que esperava por um valor justo. Justifica atender tão bem?

Atendimento café com leite

O mundo está em constante mudança, o dinheiro está sempre mudando de mãos. Novos ramos, novas empresas e principalmente novos clientes vão surgir. Eles terão que decidir entre a sua empresa e a do concorrente, o que irá oferecer para que ele escolha você?

Atender bem um cliente não é enchê-lo de ligações de follow-up ou de perguntas sobre suas necessidades. É tratá-lo com apreço, relacionar-se com ele, conhecê-lo e para isso é preciso estruturar o processo de forma adequada, monitorável, coletar feedbacks e dar tratativas a eles.

Não me esqueço de um case que li sobre a Disney, em que o “Capitão Gancho” tropeçou numa criança. A criança foi atendida imediatamente no ambulatório e seus pais ganharam convites para entrar de graça nas atrações, mas o surpreendente foi o “Peter Pan” visitar a criança no hotel a noite e lhe oferecer uma “adaga”, convidando-a a torna-se parte de seu grupo. Inesquecível!

Devemos nos lembrar que, antes de tudo, os clientes são pessoas como nós e esperam, no mínimo, o que foi prometido. E graças ao descaso de muitas empresas, basta uma entrega caprichada para fazer a diferença, definitivamente é melhor que disputar preços.

Eli Rodrigues