Como gerenciar serviços

O que é um serviço?

Serviço (ou operação) é todo trabalho rotineiro e repetitivo realizado na empresa. Muitas organizações são unicamente prestadoras de serviço. Ex: restaurante, academia, loja, escola etc.

Por outro lado, há empresas que realizam “projetos”, ou seja, a cada novo trabalho que fazem precisam mobilizar pessoas, equipamentos e recursos para construir algo novo.

Mesmo dentro das empresas que realizam projetos há prestadores de serviços. Áreas como contabilidade, financeiro, RH e TI são prestadores de serviços internos.

Como gerenciar serviços

Primeiramente é preciso definir o Catálogo de Serviços que a empresa deseja prestar. Sim, é preciso limitar quais são os serviços para poder se preparar adequadamente para prestá-los. Imagine um restaurante que faça “tudo”, como seria possível prever que ingredientes comprar para atender a todos os pedidos? Seria impossível.

Tendo definido os serviços que irá prestar vem a Arquitetura de Serviços. Nela a empresa definirá os passos necessários, os ingredientes (recursos materiais e financeiros) e as pessoas necessárias para realizar cada um dos serviços.

Com essa informação em mãos é possível fazer experimentos para descobrir os “tempos médios”, ou seja, quanto tempo em média a equipe leva para completar cada serviço. Isso é primordial para que a empresa possa dizer, por exemplo, que “entrega uma pizza a cada 15 minutos”. É a padronização que permite a previsibilidade.

Embora sempre possa haver variações nos “tempos médios”, a empresa conseguirá estabelecer limites máximo e minimo, com isso poderá controlar se está sendo eficiente ou não.

Assim que a empresa passa a ter controle sobre seus tempos médios é capaz de estabelecer “acordos por nível de serviços” com seus clientes e, enfim, definir e clientes e serviços prioritários (e cobrar mais por isso).

Fluxo de Trabalho (Workflow)

É fundamental mapear os “estados” possíveis para um serviço, pois deste modo é possível saber precisamente em que momento cada serviço está, independente de sua complexidade. Por exemplo, construir um carro é muito mais complexo que um fazer uma salada de rúcula, mas ambos têm inicio, meio e fim.

Com os estados em mãos, o gestor consegue monitorar mais facilmente, usando uma base única de passos para todos os processos. Veja o exemplo abaixo, aplicado à área de manutenção técnica.

O serviço poderia ser a construção de um novo sistema ou o simples conserto de um computador, mas todos são monitorados seguindo o mesmo fluxo de trabalho. Com uma ferramenta adequada é possível saber que o serviço A leva mais tempo que o B para chegar ao estado de “Admitido”.

Para finalizar o tema é importante lembrar do conceito de filas. As filas são recursos humanos e materiais destinados a atender um tipo de serviço específico. Sim, os recursos da fila ficarão ociosos até que chegue um serviço do tipo que podem atender. Cabe ao gestor definir o quanto cada recurso será compartilhado, ciente de que quanto mais paralelizar tarefas mais difícil será monitorar a eficiência de cada trabalho.

Espero ter ajudado!

Eli Rodrigues