Comunicação: Um desafio que representa 90% do trabalho do GP

Este post faz parte da série “Como gerenciar a comunicação de um projeto”

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A comunicação é definitivamente o item que mais toma tempo do Gerente de Projetos, segundo o PMI representa cerca de 90% do gerenciamento (e eu concordo plenamente!!). Isto porque a comunicação está presente em todas as fases, do planejamento ao encerramento. É preciso definir escopo, gerenciar prazo, riscos e custos, solucionar problemas, coordenar recursos e tudo isso necessita da comunicação direta ou indiretamente.

Isso não quer dizer que todo GP precise ser um orador sensacional e nem tampouco escrever como os melhores jornalistas. Ele precisa, acima de tudo, se fazer entender. E para isso precisa saber do que está falando, comunicar da forma adequada, na hora certa e para o público-alvo interessado.

Para se fazer entender, primeiramente deve-se observar que existem diferentes tipos de pessoa e vários tipos de comunicação.

Por exemplo, existem clientes que tem conhecimento técnico, outros que não tem; alguns preferem relatórios sucintos, outros detalhados; existem ainda aqueles que deixam tudo na mão do GP e esperam somente “sinais de alarme” e muitos outros tipos.

Existem métodos para classificação das pessoas como: dominância cerebral, Myers-Briggs, tipos de temperamentos etc, no entanto, uma intuição bem apurada é capaz de saber como lidar com cada tipo de pessoa sem precisar necessariamente classificá-la. Basta ter em mente que “as pessoas são diferentes” e que elas têm expectativas diferentes sobre o seu trabalho.

Caso 1 – Explosão!!
O diretor da empresa recebeu o informe de que houvera uma explosão na fábrica. Interrompeu sua viagem e ligou para um gerente local para verificar a quantidade de vítimas fatais e apoiar as providências cabíveis, quando foi informado pelo gerente que a explosão havia sido em uma caixa de energia, abrindo um buraco de 15cm de diâmetro, sem vítimas ou prejuízos…

Para saber do que está falando, deve-se buscar adquirir conhecimento da Solução Técnica do projeto, manter a documentação atualizada, saber coletar o andamento das atividades com a equipe e principalmente “saber perguntar”. Muitas vezes as perguntas erradas levam a deduções igualmente erradas, mas as perguntas certas reduzem bastante trabalho.

Para comunicar da forma adequada, a dica é não apenas seguir os processos e modelos definidos pela empresa, mas levantar  as expectativas dos envolvidos e colocá-las no plano de comunicação. Se quiser ser prático, mostre alguns modelos de relatório para que os principais envolvidos possam tomar como base para definição de como esperam receber as informações.

A definição da hora certa envolve alguns aspectos:

• Criticidade – Avaliar a “prioridade” do projeto, pois geralmente projetos “prioritários” exigem que o status seja informado com muita frequência e detalhes.
• Processo existentes – Avaliar os processos de divulgacão de status existentes, pois geralmente contém a frequencia esperada.
• Riscos – No gerenciamento de riscos existe a definição de “limites” para avaliar se um risco ocorreu ou está próximo de ocorrer, uma boa prática da comunicação é definir quando comunicar a iminência ou a ocorrência de um risco.
• Problemas – A ocorrência de problemas deve ser comunicada imediatamente, sobretudo em ambientes de suporte a operação/produção (fora do ambiente de projetos).

Mas a boa prática é montar um plano de comunicação e ter a aprovação dos principais envolvidos, pois não adianta oferecer informes semanais para quem precisa de status somente uma vez a cada 2 meses. Do mesmo modo, pode ser prejudicial não avisar determinado envolvido da ocorrência na qual estava interessado.

A definição do público-alvo pode ser simples, principalmente quando se publica o status do projeto em algum tipo de site e os envolvidos têm acesso automático às informações.

Caso 2 – Acabou a água

Chegou à matriz estrangeira a notícia de que o fornecimento de água seria interrompido na cidade, na matriz koreana, iniciou-se uma comissão para avaliar alternativas a esta condição tão grave. Pois é… ia faltar água por 2 dias e meio em Sumaré/SP, devido a uma manutenção na rede de abastecimento…

Em caso de problemas, sobretudo na fase de implantação de projetos ou no suporte a operação/produção, pode-se criar um Plano de Comunicação específico para situações específicas. Ex: Se o servidor parar de funcionar, informar os envolvidos A+B+C e iniciar o plano de ações corretivas número 23.  Se houver inconsistência no banco de dados, informar os envolvidos D+E+F e iniciar o plano de ações corretivas númreo 56.

Outros fatores a considerar no levantamento do público-alvo da comunicação do projeto são:

• Existem equipes terceirizadas?
• Existem várias empresas envolvidas no projeto?
• O cliente possui vários representantes ou apenas um?
• Patrocinador pertence a empresa prestadora ou tomadora do serviço?
• Existe ferramenta para reporte de status?
• Existem reuniões periódicas para escalada de problemas?
• Existem reuniões de status do projeto? Os principais envolvidos participam da reunião ou apenas a equipe?

Tendo consciência dessas variações na comunicação, o GP pode preparar-se melhor para lidar com este grande desafio que é manter todas as partes interessadas a par das informações que precisam saber, sempre.

Cenas do filme Babel:

Eli Rodrigues